El libro Dirección Estratégica de Servicios. No solo está dirigido a empresas de servicios, sino también a empresas de manufactura que tienen componentes importantes de servicio.
Uno de los temas que abordamos en el libro es la operación de servicios. Operar un servicio es diferente debido a la naturaleza inherente de los servicios. Suceden cosas que no ocurren en una operación de manufactura. Por ejemplo, la simultaneidad entre la producción del servicio y su consumo. En el caso de los servicios, muchas veces se producen mientras se están consumiendo, lo que expone al cliente a la generación del servicio.
Otra característica distintiva es la permeabilidad del servicio, es decir, un servicio no se puede almacenar. Por lo tanto, la gestión de la capacidad para ofrecer servicios es diferente. Además, existen muchos tipos de servicios, algunos son totalmente intangibles, como las consultas médicas, mientras que otros tienen componentes tangibles, como los restaurantes. También hay servicios que pueden ser no solo presenciales, sino también digitales, donde el cliente y la producción de servicios están separados. La personalización también varía en los diferentes tipos de servicios.
Dentro de la operación de servicios, sin una gestión adecuada de procesos y capacidades, hay un aspecto crucial a considerar. Por ejemplo, existen operaciones que ocurren frente al cliente y otras que suceden tras bambalinas, como en un escenario teatral. En ambos casos, hay una serie de procesos que deben llevarse a cabo para que el servicio se produzca. Esta gestión y diferenciación de procesos es fundamental dentro del concepto de operación de servicios.
