Un tema sumamente relevante en la operación de servicios se relaciona con su carácter estratégico. En el libro, hemos querido darle un enfoque estratégico desde la perspectiva de la dirección y la operación de los servicios. Es decir, exploramos cómo se pueden concebir los servicios con un enfoque estratégico, considerando que existen múltiples formas de ofrecer y entregar un servicio.
La operación de un servicio debe estar necesariamente alineada con la estrategia de la empresa. Esto implica que la empresa debe elegir ciertos valores en los cuales desea destacar, lo que a su vez implica renunciar a otros valores que quizás no se puedan cumplir. Nos referimos a esta gestión como “operaciones en 3D”, y esto es especialmente relevante en el ámbito de los servicios debido a la heterogeneidad de los clientes. Cada cliente tiene expectativas distintas, por lo que no existe un servicio que pueda satisfacer a todos por igual. La toma de decisiones estratégicas sobre cómo ofrecer y qué ofrecer en un servicio es uno de los temas centrales en el libro de dirección estratégica de los servicios. Uno de los objetivos al ofrecer un servicio es lograr la diferenciación.
Una operación de servicios eficiente, alineada con la estrategia de la empresa, se convierte en una fuente de ventaja competitiva. Aunque puede ser un desafío, esta diferenciación es lo que destaca a nuestra empresa y su oferta de servicios frente a la competencia.
